「質の高い」お客様の声を増やしたい
「お客様の声」を見て判断する時代に
インターネットの普及と共に、商品の購入やサービスを申し込む時の判断材料として「お客様の声」が大きなウェイトを占めるようになってきています。ネットショップで商品を探す時も、飲食店を探す時も、宿・ホテルを探す時も「お客様の声」が掲載されています。現在ではネットで商品やサービスを選ぶ際に「お客様の声」を参考にする人が50%*を超えており、それは年々拡大傾向にあります。もはや「お客様の声を見て判断する」という意思決定プロセスは文化として定着しており、この先加速することはあっても衰退することはないでしょう。
*引用元：マイボイス株式会社「 ネット上の口コミ情報 に関するアンケート調査」
多くの問題を抱える「お客様の声」
「お客様の声」には多くの問題点があり、最も憂慮することは「信頼性が伴っていないものがある」ことです。同業他社による嫌がらせ目的の低評価投稿、嫌な気分になった顧客からの憂さ晴らし目的のクレーム低評価投稿、利用店舗を間違えて違う店舗を評価する勘違い投稿など、商品やサービスを正しく評価していない投稿が存在します。
例えば、同業他社による嫌がらせ目的の場合には、実際に商品の購入やサービスを受けていないにもかかわらず低評価投稿するケースや、実際に顧客に成りすまして低評価投稿するケースがあります。また、店舗で「来店したことをアルバイト店員が気づかずに待たされた」とクレーム投稿するケースも多くなっており、現地見積りが必要なサービスでは「電話では聞いていない追加工事が必要と言われた」とクレーム投稿する事例も多く発生しています。このケースでは「ぼったくり業者」と投稿されるケースが多いでしょう。さらに、サービスを受けた利用顧客が後になって評価投稿する際、勘違いして他店舗の投稿サイトに投稿する事例も起こっています。
現在では、直接企業や店舗にクレームを言うのではなく、ネットに直接書き込むことが社会現象となっています。「お客様の声」の本質とは逸脱した情報が増えており、その情報の「信頼性」が低下していることが現在の課題となっています。
原因は「誰でも評価投稿できる」から
「お客様の声」は大きく分けて２つの収集方法があります。１つは「商品の購入やサービスの提供を受けた人だけが評価投稿できるシステム」です。大手ネットショップや大手ポータルサイトはこの手法を用いており、この場合には評価投稿者が明確になっているため上述した問題が起こりにくいといえます。もう１つは「誰でも評価投稿できるシステム」です。この場合には評価投稿者の身分を明かさず誰でも投稿できるため、上述した問題が発生します。
「誰でも評価投稿できるシステム」では、サービス事業者によっては評価投稿されたデータを消去することが極めて難しく、「営業妨害だ」として訴訟問題に発展する事例が発生しています。
「質の高いお客様の声」を増やしたい
ミニウェブは「商品やサービスを正当に評価投稿できること」を最も重視しています。正当な評価こそが「見る人が正しい意思決定の判断ができるから」です。
正当に評価投稿できるシステムを実現するためには、「商品の購入やサービスの提供を受けた人だけが評価投稿できるシステム」でなければなりません。しかし、大手ネットショップや大手ポータルサイトに採用されている「お客様の声」のシステムを構築するとなると数百万円の費用がかかるため、自社や自店で構築するにはあまりにも高い障壁となります。
そこで、ミニウェブは「商品の購入やサービスの提供を受けた人だけが評価投稿できるシステム」を提供する事業活動を開始しました。このシステムにより、第三者による不正投稿を排除することができ、「質の高いお客様の声」を収集することができます。これにより「お客様が正しく意思決定できる」ようになります。ミニウェブの事業の目的は「質の高いお客様の声を集めること」なのです。
VOCマーケティング
大企業が実施しているマーケティング手法
VOC（Voice of Customer）マーケティングとは「お客様の声」を収集・分析することで「改善点」「顧客ニーズの変化」などを把握し、新商品や新サービスの開発に結びつけることをいいます。大手スーパーマーケットでも、店内の一画に「お客様の声のコーナー」を設置して、お客様の声を改善策が記載された紙をボードに貼りだしているのを見た方も多いと思います。
マーケティングの観点で言えば「お客様の声」は「改善点を見つけてサービスの向上を図るツール」であり、「今までなかった商品やサービスの開発に結びつくツール」でもあります。VOCマーケティングを実施することにより、市場ニーズとの乖離を早期に発見・是正し、市場ニーズに合致した商品やサービスを創出し続けることで事業の持続的成長が可能となります。
小規模事業者でも有効
VOCマーケティングは大企業だけではなく、小規模事業者にとっても有効です。一般的に「お客様の声」の目的は「商品の購入やサービスの申し込みを考えている人の背中を押すためのもの」と理解されがちですが、これだけではありません。「改善点」を見出して顧客満足度の向上を図ったり、「新たな商品・サービスの創出」により、売上・利益を拡大させることができます。
例えば、今提供しているサービスが「評価3.0」だとします。この状況で集客にどれだけ資金を投入しても、集客で得られる評価も概ね3.0前後となります。つまり「評価3.0を量産しているだけ」であり、これでは中・長期的に売上・利益の増大は見込めません。VOCマーケティングの手法を取り入れ、「改善」と「新商品・新サービスの創出」を実施すれば、評価レベルが向上し、さらに口コミとなって広く伝達されていきます。このような循環になると、必然的に売上・利益が増大します。
ミニウェブの「信念」
「質の高い」お客様の声を集めたい
商品の購入やサービスの申し込みを考えている人にとって本当に意味のある情報は「正しい情報」です。ミニウェブのシステムでは第三者による評価投稿を排除しているため、ミニウェブのシステムに掲載されている「お客様の声」の信頼性を担保しています。また、ミニウェブのシステム以外のウェブや各種SNSに掲載されているお客様の声や評判などのデータとは一切連携しておらず、システム的にこれらとは完全に分離されています。
「本当の」お客様の声を届けたい
ミニウェブでは事業者や事業関係者による「自社商品・サービスへの評価投稿」を禁止しています。これらの行為は「セルフレビュー」を言われ、その評価・投稿を見た人（消費者）はそれが事業者（や事業関係者）ではない第三者の感想であると誤って認識してしまいます。その結果、その評価・投稿を見た人（消費者）が自主的かつ合理的に商品・サービスを選ぶことが出来なくなってしまうからです。
「簡単に」評価投稿できるようにしたい
「お客様の声」を投稿するのはスマートフォンから。投稿が完了したら「お客様の声」に反映されています。これだけで「お客様の声」が集まります。事業者は「お客様の声」を管理する必要もなく、パソコンを使う必要もありません。驚くほど簡単に「お客様の声」の投稿ができるシステムです。
ミニウェブ代表からのメッセージ
ミニウェブは「信頼性の高いお客様の声」を公開することにより、「消費者が正しい意思決定をできる場を提供すること」を事業の目的としています。「信頼性の高いお客様の声」は消費者にとってメリットがあるだけではなく、事業者にとってもメリットがあります。
ミニウェブのサービスを新規顧客を増やすためだけに活用するのではなく、サービスレベルの改善や新たな商品・サービスの創出に結びつけるための「マーケティングツール」として活用してもらいたいと強く願っています。
ミニウェブ代表 丸尾 秀俊